אמנת שרות

הערך

התחייבות

טווח יישום התחייבות

1. זמינות

מוקד שירות הלקוחות עומד לרשותך.

• 24 שעות ביממה, 365 ימים בשנה.

חיוג חינם.

• באמצעות שיחת חינם בסקייפ ומספרי חיוג חינם מחו"ל (מטלפונים נייחים בלבד).
• לחילופין, אם תבקש, נחזור אליך תוך 60 שניות.

מענה אנושי במוקדי השירות.

• כ-90% מהשיחות הנכנסות מחו"ל לקו חירום להצלת חיים – יענו בתוך 30 שניות לכל היותר. זמן המתנה מירבי: דקה.
• כ-90% מהשיחות הנכנסות מחו"ל – יענו בתוך 45 שניות לכל היותר. זמן המתנה מירבי: 3 דקות.
• כ-90% מהשיחות הנכנסות מישראל – יענו בתוך דקה לכל היותר. זמן המתנה מירבי: 3 דקות.

ערוצי פניה נוספים.

• ניתן לפנות גם באמצעות דוא"ל, באמצעות אתר האינטרנט או באמצעות ה Facebook.

"חדר הרופאים" להתייעצות בעברית ובאנגלית.

• 24 שעות ביממה, 365 ימים בשנה.

בקשה להפעלת הכרטיס מחדש (רכישת פוליסה) לפני כל נסיעה.

• באמצעות דוא"ל, אתר האינטרנט ובטלפון

2. דאגה לביטחון אישי במצב חירום רפואי

מינוי "מנהל אירוע" ייעודי.

• תוך 10 דקות לכל היותר.

טיפול באירוע חירום המחייב פינוי או הטסה רפואית.

• טיפול מיידי, ניהול האירוע ע"י מומחה מיחידת החירום שלנו.

אישור לכיסוי אשפוז / ניתוח.

• טיפול מיידי.

הפעלת צוות איתור וחילוץ מיומן.

• בכל מקום בעולם (למעט במדינות שאינן מתירות ו/או מאפשרות פעילות צוות איתור וחילוץ ישראלי ו/או במצבים בהם נשקפת סכנת חיים ממשית לצוות החילוץ, ולמעט באזורים עם זיהום ו/או קרינה רדיואקטיבית, באזורי התפרצות וולקנית).

עדכון קרובי משפחה ו/או מעסיק במקרה חירום.

• בפרקי זמן סבירים, בהתאם לנסיבות המקרה, או בהתאם לבקשתם.

3. טיפול יעיל בתשלומים והחזרים על פי תנאי הפוליסה

תשלום עבור שירות רפואי באמצעות ה-™PassportCard.

• אם לא נדרש בירור: תוך 10 דקות ממועד הפנייה.

אישור על הטענת הכרטיס לתשלום תביעות רפואיות והודעה על ביצוע התשלום.

• מיידי, באמצעות SMS או דוא"ל.

הרשאה למשיכת מזומן בעת עיכוב כבודה אחרי טיסה.

• הנחיות למשיכת מזומן יימסרו תוך כ-5 דקות מקבלת אישור חברת התעופה (Lost and Found).

תשלום עבור כבודה (שאיננה אובדן מזוודה בשדה התעופה).

• לאחר שובך לישראל, הפיצוי יופקד בחשבון הבנק שלך בישראל בתוך 14 ימי עסקים מיום קבלת מסמכי התביעה בצירוף מלוא המסמכים הנדרשים לעיבוד התביעה.

תשלום עבור שירות רפואי שלא בוצע באמצעות הכרטיס.

• תוך 7 ימי עסקים ממועד קבלת מלוא המסמכים  הדרושים לעיבוד התביעה.

4. תגובה מהירה

משלוח הפוליסה.

• מיד עם הצטרפותך, באמצעות הדוא"ל

קבלת כרטיס ה PassportCard לאחר הרכישה.

• הכרטיס ימתין לך בעמדת PassportCard בשדה התעופה שם ניתן לאסוף אותו טרם צאתך מהארץ.

הנפקה ומשלוח כרטיס

ה™PassportCard ליוצאים דרך מעברים יבשתיים ונמלי הים.

• לכתובתך בישראל תוך 72 שעות.

הנפקה ומשלוח כרטיס חלופי במקרה של אבדן או גניבה.

• לכתובתך בישראל, בתוך 72 שעות. או איסוף מהעמדה בשדה התעופה טרם צאתך מהארץ.

5. מחויבות לכיסוי הטיפול הרפואי על פי תנאי הפוליסה

תשלום באמצעות כרטיס ה-™PassportCard שלך.

• אצל כל ספק רפואי המכבד כרטיסי אשראי, במעמד קבלת הטיפול, ללא צורך בהמצאת חשבוניות כתנאי מוקדם.
• במצב חירום רפואי אצל ספק שאינו מכבד את כרטיס ה-™PassportCard, תוסדר קבלת הסכום הנדרש, באמצעות מכשיר כספומט קרוב, בתוך 120 דקות לכל היותר ממועד קבלת המסמכים הדרושים לבירור.

6. שקיפות והוגנות

                                         נציב פניות ציבור (Ombudsman) עצמאי ואובייקטיבי.

• ישיב לפנייתך תוך 14 ימי עסקים ממועד קבלת כל המסמכים הדרושים לבירור התלונה.

שתי ערכאות ערעור באמצעות גופים מקצועיים יעמדו לרשותך בעת חילוקי דעות לגבי כיסוי הפוליסה.

• ערכאה ראשונה: תשובה בתוך 7 ימי עסקים ממועד קבלת כל המסמכים הדרושים לבירור.
• ערכאה שנייה: תשובה בתוך 14 ימי עסקים ממועד קבלת כל המסמכים הדרושים לבירור.